Según una encuesta realizada por el Osservatorio Multicanalità, promovido por la School of Management del Politecnico di Milano en colaboración con Nielsen, todavía hay muchos italianos reticentes a las compras en línea. Hasta 20 millones de italianos se sienten primerizos en el mundo del comercio electrónico y digital, y titubean ante una tienda en línea y otra por temor a recibir estafas.
Internet es cada vez más el principal instrumento digital a través del cual las personas se relacionan con el mundo exterior, desde la búsqueda de información hasta las compras en línea. El bloqueo había dado un fuerte impulso a las compras en la red, registrando un gran aumento incluso entre las necesidades básicas y provocando que el porcentaje de compras en línea se disparara a un 44%.
Según los datos, en 2020 el 88% de los italianos utilizan los servicios de comercio electrónico y usan lo digital como instrumento fundamental en el proceso de compra: buscan información, comparan los productos, leen las críticas, realizan compras y finalmente dejan su opinión. Estas son generalmente las etapas principales del proceso, pero no son las únicas. Hay quienes buscan información en la web y luego buscan el producto en una tienda física, o en cambio quienes ven un producto de cerca y luego buscan las mejores ofertas en la web para intentar sacar el mejor precio.
Al parecer, los consumidores de hoy siguen un proceso de compra que se basa en una alternancia de instrumentos online y puntos de contacto offline, en distintos porcentajes según el grado de confianza que depositan en la web, generando así variedad de tipologías entre los consumidores digitales.
Los más maduros y conscientes, los que tienen mayor familiaridad con las compras en línea, son los Digital Rooted, que constituyen el 11% del total (unos 5,7 millones de personas). Son los más propensos a seguir los consejos de los influencers y dejar sus opiniones en las redes sociales. En segundo lugar encontramos los Digital Engaged, que constituyen el 17% (8,8 millones). Se trata de los usarios que usan la web sin problemas pero aún mantienen un vínculo fuerte con las tiendas físicas. Los Digital Bouncers constituyen el 22% (11,9 millones) y son los que utilizan Internet antes y después de la compra, pero prefieren comprar en el punto de venta. Luego encontramos a los Digital Rookies, el 38% (20,1 millones de personas), que pese al uso frecuente de lo digital, siguen siendo muy cautelosos con las compras en línea, especialmente con respecto a los métodos de pago. Por último, aproximadamente uno de cada diez consumidores está considerado Digital Unplugged, ya que prefieren averiguar y comprar «a la antigua».
Hay todavía muchas personas que tienen dificultades para confiar en Internet. Por eso Giuliano Noci, el Director Científico del Osservatorio Multicanalità, cree que “En este contexto, el desafío para las empresas es doble: por un lado, diseñar arquitecturas de interacción integradas con el mercado, o sea crear experiencias que vean el customer journey como la natural fusión de puntos de contacto físicos y digitales «.
