Secondo un’indagine effettuata dall’Osservatorio Multicanalità, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano in collaborazione con Nielsen, sono ancora tanti gli italiani reticenti nei confronti dello shopping online. Ben 20 milioni di connazionali si sentono novelli nel mondo del digitale e dell’e-commerce e tentennano tra uno shop online e un altro per paura di ricevere truffe.
Internet è sempre di più il principale strumento digitale attraverso il quale le persone si rapportano con il mondo esterno, dalla ricerca di informazioni allo shopping online. Il lockdown aveva dato una forte spinta agli acquisti sul web, registrando un forte aumento anche tra i beni di prima necessità, e facendo schizzare la percentuale degli acquisti online del 44%.
Stando ai dati emersi, nel 2020 l’88% degli italiani utilizza servizi di e-commerce e usa il digitale come strumento fondamentale nel proprio percorso d’acquisto: si cercano informazioni, si comparano prodotti, si leggono recensioni, si fanno acquisti e infine si lascia la propria opinione. In genere sono queste le fasi principali del percorso, ma non solo. C’è chi cerca informazioni sul web e poi cerca il prodotto in un negozio fisico, o al contrario chi vede un prodotto da vicino e poi cerca le offerte migliori sul web per cercare di spuntare il prezzo migliore.
A quanto pare i consumatori di oggi seguono un percorso di acquisto che si basa su un’alternanza di strumenti online e punti di contatto offline, in percentuali diverse a seconda del grado di fiducia che si ripone nel web, generando così una varietà tra le tipologie di consumatori digitali.
I più maturi e consapevoli, coloro che hanno maggiore familiarità con lo shopping online, sono i Digital Rooted, che costituiscono l’11% del totale (circa 5,7 milioni di persone). Sono i più inclini a seguire i consigli degli influencer e a lasciare le proprie opinioni sui social media. Al secondo posto troviamo i Digital Engaged, che costituiscono il 17% (8,8 milioni). Si tratta degli utenti che usano con disinvoltura il web ma che mantengono ancora un forte legame con i negozi fisici. I Digital Bouncers costituiscono invece il 22% (11,9 milioni) e sono coloro che usano internet prima e dopo l’acquisto, ma preferiscono fare shopping nel punto vendita. Poi troviamo i Digital Rookies, il 38% (ben 20,1 milioni di persone), che pur utilizzando il digitale con frequenza, sono ancora molto diffidenti nei confronti dello shopping online, soprattutto per quanto riguarda le modalità di pagamento. Infine, circa un consumatore su dieci è ritenuto Digital Unplugged, dato che preferisce informarsi e acquistare “alla vecchia maniera”.
Sono ancora tantissime quindi le persone che faticano a fidarsi dell’online. Per questo Giuliano Noci, il Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Multicanalità ritiene che “In questo contesto, la sfida per le imprese è duplice: da un lato, progettare architetture di interazione integrate con il mercato, ovvero esperienze che vedono nel customer journey obiettivo una naturale fusione dei punti di contatto fisici e digitali”.
